Cómo Facebook Messenger puede ayudar a aumentar la satisfacción de los huéspedes y el rendimiento de RevPar

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Los hoteles, en general, han tardado en introducir nuevas formas de conectarse e interactuar con sus huéspedes directamente en sus dispositivos móviles, especialmente teniendo en cuenta que la gran mayoría de sus clientes ya utilizan un teléfono inteligente a diario. & nbsp; Los usuarios pasan más de uno de cada cinco minutos en Facebook a través de su móvil. & nbsp; Facebook también anunció recientemente que más de 700 millones de usuarios activos mensuales interactúan con Messenger. & nbsp; Piense en cómo se comunica con sus amigos y familiares hoy. & nbsp; Desde organizar una salida nocturna hasta organizar una reunión en Acción de Gracias. & nbsp; Nos hemos acostumbrado tanto a que la mensajería instantánea sea una parte importante de la forma en que nos comunicamos con los demás.

En los últimos años, hemos comenzado a ver que grandes empresas como Tesco, Audi y, más recientemente, El Corte Inglés en España, comienzan a utilizar Facebook Messenger como una nueva herramienta para conectarse con sus clientes. & nbsp; Más recientemente, Hyatt fue la primera cadena de hoteles en anunciar que estaban probando un nuevo canal de servicio al huésped & nbsp; utilizando el nuevo “Negocios en mensajería” de Facebook, disponible actualmente solo en los EE. UU.

Hoteles & amp; Los resorts también están comenzando a ser conscientes de una mayor cantidad de interacciones con los huéspedes desde un teléfono inteligente para quejas, preguntas o publicación de fotos. & nbsp; Los clientes quieren soluciones en tiempo real, desde tratar una queja & nbsp; hasta reservar una mesa en el restaurante, & nbsp; o simplemente averiguar qué pueden explorar dentro de su área local. & nbsp; & nbsp; Las confirmaciones de reserva, que generalmente se envían a correos electrónicos, son formas de comunicación unidireccionales que no brindan a los huéspedes la oportunidad de personalizar aún más su estadía. & nbsp; Facebook Messenger también puede proporcionar una mejor experiencia de reserva en línea al ofrecer soporte en tiempo real para que el usuario navegue a través de las partes transaccionales de una reserva y mejore la experiencia general del usuario. & nbsp; & nbsp; Interactuar con sus clientes en tiempo real se está convirtiendo en una necesidad & nbsp; para los hoteles, especialmente porque ayudará a mejorar la experiencia de los huéspedes & nbsp; y la satisfacción que conduce a un mayor rendimiento de los ingresos.

Entonces, ¿cómo puede implementar esto en la operación de su hotel?

  • ¿Qué departamento debería ser responsable de responder a los huéspedes? & nbsp; La oferta de mensajería en tiempo real debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que la recepción sería la opción lógica. & nbsp; Deben asegurarse de que siempre estén en línea en Messenger, por lo que tener la página abierta en una de las computadoras administrativas es ideal.
  • Asegúrese de que todo su material de marketing en todo el hotel, así como en línea a través de su sitio web, motores de reserva, así como sus descripciones en Tripadvisor, Booking, etc., incluyen que brinde asistencia al huésped en tiempo real 24/7 en Facebook Messenger.
  • Interactúe con sus invitados, en lugar de reaccionar, le permitirá anticipar los deseos y necesidades de sus clientes, ¡a veces incluso antes de que se lo digan!
  • Conectarse con sus invitados a & nbsp; nivel personal y emocional también permitirá que su equipo establezca relaciones y la confianza que le permitirá a su hotel aumentar la satisfacción de los huéspedes y las reservas realizadas directamente en horas extra.

Todos estamos tan acostumbrados a usar & nbsp; mensajería instantánea, & nbsp; por lo que debería ser natural que los hoteles & amp; los resorts están explorando nuevas formas de interactuar con sus huéspedes y ofrecer esa experiencia personalizada que todos los hoteles desean brindar.

Los hoteleros también deben ser conscientes de que a medida que Google comienza a convertirse en una OTA; Google Now también será en un futuro no muy lejano, una parte importante de su estrategia de comunicación con los huéspedes.

Hotelient ofrece soluciones de marketing para huéspedes a hoteles de & nbsp; Europa. Si desea conocer más formas de conectarse con sus huéspedes y aumentar el rendimiento de su RevPar, envíe un correo electrónico a info @ hotelient.net & nbsp; para obtener más información.

Acerca del autor

John Kearney tiene más de 20 años de experiencia en ventas hoteleras y administración general de hoteles trabajando para Independent 4 y 5 * Hoteles & amp; Resorts, así como con Intercontinental (IHG) y Radisson SAS para hoteles con sede en Londres y en toda España.

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