La Reputación es siempre de lo más importante para un Hotel, las repuestas de los clientes, sus comentarios, opiniones. Siempre se desea que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible para que repita y para que en caso de dejar alguna reseña o rellenar un cuestionario sea positivo y genere buena reputación para los nuevos clientes que desconocen aún ese Hotel.
Por qué son tan importantes esas opiniones?? Porque van a condicionar el que un cliente nuevo que no conoce el hotel reserve o no, dependiendo de los comentarios que otros clientes hayan hecho sobre todo en Trip Advisor, una página muy visitada por todos los usuarios.
Al cobrar cada día más importancia, ya hay numerosas empresas que se encargan de gestionar la Reputación y de analizar los resultados de las opiniones como es Review Pro , hacen que la gestión sea más fácil y llevadera.
Pero en estos últimos años se ha puesto en duda si esta gestión de la reputación es suficiente; es decir, ya tenemos los resultados de los comentarios y ahora qué hacemos???
Por otro lado podemos observar que Trip Advisor además de ser una página donde la gente ve los comentarios , también es un portal donde muestra las tarifas de los hoteles y los compara con otras agencias (obviamente si está conectado a su Channel Manager) esto implica que un usuario que está viendo su hotel tiene al lado tarifas competitivas de otros hoteles. A la vez que desde mi punto de vista se debería de evitar lo que muchos hoteleros hacen y es mostrar en su web reseñas de Trip Advisor con un link que redirecciona a Trip Advisor, esto es peligroso porque puedes perder al cliente una vez que ya ha estado en su página.
Hoy en día son muchos los portales donde la gente deja sus comentarios, ya es posible en todas las redes por tanto cada vez es más difícil controlarlo aunque no imposible.
Hotelient lo que propone es un paso más a todo esto, es decir además de gestionar los comentarios, te permite llevar el control de todos ellos. Cómo?? Invirtiendo el proceso… si no sabemos dónde nuestros clientes van a dejar opiniones, incentivémoslos a que lo hagan de un lugar que podamos controlarlo y luego nosotros nos encargamos de publicarlos. Pero además publicaremos SOLO aquellos que nos dé una buena Reputación, los otros quedarán filtrados hasta que se solucione el problema con el cliente.
Y también le permite promocionar los comentarios de Trip Advisor en su propia página pero sin link que redireccione, así nos aseguraremos de que si el cliente quiere irse de nuestra página al menos no se lo pondremos tan fácil.
Qué proceso hay qué seguir? Es muy sencillo.
Hotelient ofrece un sistema que le permite al hotelero enviar un cuestionario online a cada cliente después de su estancia con un máximo de 4 preguntas cerradas y un espacio para añadir comentarios, de manera que si el cliente está satisfecho el programa lo publica a las redes sociales seleccionadas por el hotelero previamente y si no está contento, el cuestionario es filtrado anunciando que alguien del staff contactará con él o ella.
Además el cliente tiene la opción de dejar su propia reseña en las redes, bien en Google + o en Facebook o en Trip Advisor.
Es el mismo proceso pero al revés, controlado y gestionado desde el propio Hotel. Además de que el Hotelero recibirá una notificación de cada comentario publicado. Adios a la mala Reputación que tanto daño ha hecho muchas veces de forma injusta
Esta Buena Reputación lo que hace es que los clientes visiten más la propia web del hotel y conseguir más reservas directas, por tanto el Revenue incrementa.
Y cómo mejorar más nuestra visibilidad y posicionamiento online??? Con la grabación de estos comentarios y transformándolos en videos, ya que el 40% de las búsquedas que Google hace es a través de los videos. Una forma más original y amena de ver los nuevos comentarios de nuestros clientes.
Si necesita saber más sobre Reputation Marketing que Hotelient ofrece no dude en contactarnos, estaremos encantados de asesorarle gratuitamente info@hotelient.net
